Durante el estado de excepción la atención de los trámites municipales no se ha interrumpido; los funcionarios laboran en la modalidad de teletrabajo, para lo cual, se ha instalado en los computadores de sus domicilios y celulares la plataforma denominada AVAYA, cuyas funcionalidades permiten atender a la ciudadanía a través de llamadas telefónicas, correos, chat WhatsApp y videollamadas.
Así mismo, la plataforma Siscom facilita a la ciudadanía la consulta telefónica a través del servicio del Contact Vox que se adquirió en enero 2021 para atender el incremento de demanda en el servicio del pago del impuesto predial.
Estas plataformas evitan que exista un desborde de llamadas, y facilita la atención telefónica de casi 30 funcionarios que atienden -cada uno- un promedio de 150 llamadas telefónicas al día. Cada agente asesor del Contact Center tarda en promedio 5 minutos, en solventar las necesidades ciudadanas.
Gracias a estas plataformas y al personal calificado, el servicio es fluido en la asesoría. La satisfacción ciudadana sobre las facilidades de información que se le brinda para realizar el trámite, da cuenta que la atención telemática durante el estado de excepción es bien recibida, dice Henrry Reyes, director de los Servicios Ciudadanos; aclara además que, los servidores municipales tienen la responsabilidad de orientar al ciudadano indicándole cómo ingresar a la plataforma, cómo crear el usuario y clave o qué requisitos se solicita en determinados trámites, entre otros temas.
Las llamadas son intermitentes, los teléfonos no paran de sonar, así como las activaciones de chats o el ingreso de correos electrónicos. Andrés Salazar es supervisor del Contact Center municipal y sostiene que las plataformas AVAYA y SISCOM arrojan datos reales en vivo, lo que permite medir de manera exacta los tiempos de conexión y atención que da a la ciudadanía cada asesor.
“Con estas plataformas se pueden controlar todas las gestiones realizadas”, dice Salazar, y califica a este servicio como un trabajo de presión y exigencia continua.
